Von: Ralf Trapp, 29.06.2020 

Ein hypothetisches Fallbeispiel für Digitalisierung

Ein Szenario als Muster für viele andere: Gute Kundenbetreuung und eine langfristige Kundenbeziehung bedeuten, die Kunden zu kennen.  Dieses Wissen haben in vielen Unternehmen noch ausschliesslich die Menschen: Langjährige Mitarbeitende mit immensem Kundenwissen. Geht diese/dieser Mitarbeitende in Pension oder Ferien oder wird krank, ist es um die gute Kundenbetreuung geschehen. 

Der digitale Ansatz: Ein CRM (Customer Relation Management) System, in dem jeder Kundenkontakt hinterlegt und dokumentiert ist. Mit dem Firmenwachstum und der Notwendigkeit, ausfallende oder ausscheidende Mitarbeiter zu ersetzen, wird ein professionelles System zur Verwaltung der Kundendaten immer wichtiger.

Die dabei entstehenden Daten werden zu einem wichtigen Teil des Werts einer Unternehmung werden. Unternehmen, die diese Daten nicht im Griff haben, werden sterben. Zum einen hängt die DSGVO/GDPR mit empfindlichen Strafen als Damoklesschwert über den Unternehmen und zum anderen ist es schlichtweg notwendig, die eigenen Kunden zu kennen. 

Viele der erfolgreichsten Unternehmen der Welt wie zum Beispiel Google, Facebook oder Amazon können genau dassehr gut: Mit Daten umgehen, sie in den richtigen Kontext setzen und die richtigen Schlussfolgerungen daraus ziehen um ihren Kunden perfekt auf sie zugeschnittene Angebote zu offerieren. 

Die Kontrolle über die Daten ist also geradezu elementar und überlebenswichtig für Unternehmen. Das betrifft nicht nur die ganz grossen, sondern ausdrücklich auch jedes mittelständische Unternehmen, jede KMU.

In obigem Beispiel resultiert die richtig umgesetzte Digitale Transformation in einer besseren und optimierten Kundenbetreuung. Und wieder gilt: Was genau «richtig» in diesem Kontext bedeutet, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich und verändert sich dies im Laufe der Zeit. 

Ein reales Fallbeispiel für gelungene Digitalisierung

Für Firewalls gib es üblicherweise ein Grundmodell mit mehreren Ausprägungen. Es existiert demzufolge meist eine einzige Hardware, die mit verschiedenen Ausprägungsstufen in Bezug auf die installierte Software angeboten wird. Diese Leistungsausprägungen können wieder mit verschiedenen Subskriptionen (Abo-Zeiträumen für die Aktualisierung der Software) vertrieben werden. Üblicherweise sind dies 1, 2 oder 3 Jahre. 

Nehmen wir an, es gäbe 9 verschiedene Leistungsausprägungen und 3 verschiedene Subskription-Zeiträume. Damit wären insgesamt 9×3, also 27, verschiedene Kombinationen derselben Hardware verkauft. Und das nur bei einem einzigen Firewall Modell eines einzigen Herstellers. 

Für jede dieser Ausprägungen ist es in der Branche üblich, ein eigenes Produkt mit eigener Artikelnummer, Artikelstamm etc. zu generieren.

So wächst die Anzahl der zu pflegenden Produkte exponentiell. 

Für eine mittelständische Firewall-Beratungs- und Vertriebsfirma wird es auf diese Weise geradezu unmöglich, die schiere Menge der zu pflegenden Produkte zu handhaben und die Produkte für einen optimalen Abverkauf laufend zu pflegen.

Eine gelungene Digitalisierung könnte hier Abhilfe schaffen.

Eine mögliche Lösung in mehreren Teilkomponenten:

  • Eine intelligente, möglichst automatisierte Zusammenführung der Einzelprodukte zu einem Basisprodukt mit mehreren Ausprägungen
  • Die systematische Erfassung der Produktmerkmale in Form von Attributen
  • Eine Methodik zur Überführung der vom Hersteller gelieferten Daten in die neue Datenbasis 
  • Ein Software-System, welches die Daten zentral und kanalspezifisch verwalten kann, in dem die fortlaufende Datenpflege geschieht und das in der Lage ist, per Daten-Stream verschiedene Ausleitungs-Kanäle zu bespielen. Das klassische Einsatzfeld eines Produktinformationsmanagement-Systems. Da dies ein unaussprechlicher Name ist, nennt man es kurz oft auch PIM
  • Eine Preis-Engine die in der Lage ist, auf Basis von Regeln die Verkaufspreise für die verschiedenen Produkt-Kombinationen und Kanäle zu berechnen

Wären diese Komponenten verfügbar, hätte das Unternehmen im Besitz dieser Daten grosse Wettbewerbsvorteile:

  • Niemand sonst in der Branche hat die Daten verschiedener Firewall Hersteller strukturiert und in dieser Form vorliegen
  • Durch die Strukturierung der Daten lassen sich für Web-Shops Filter nach Attributen, ausgefeilte Suchmöglichkeiten sowie automatisiert zusammengesetzte Artikelnamen generieren. Durch die Zusammenfassung der Artikel und Darstellung der verschiedenen Optionen als Dropdown-Menüs reduziert dies die scheinbar verwirrende Vielfalt der Modell-Möglichkeiten. Das erhöht die Auffindbarkeit für potentielle Kunden und damit die Wahrscheinlichkeit des Abverkaufs
  • Herstellerspezifische Webshops können per Mausklick erzeugt werden und damit die Expertise in Bezug auf genau diesen Hersteller stärker herausgestellt werden
  • Für die verschiedenen Ausgabekanäle können dank der strukturierten Daten und der Preis-Engine Ausleitungs-Streams mit unterschiedlichen Preisen vollautomatisiert generiert werden. Diese erhöht ohne manuelles Zutun die Reichweite und vergrössert damit die potentielle Käufergruppe
  • Suchmaschinen oder Multiplikatoren (wie z.B. Google Shopping, Amazon oder Conrad Electronics) können mit strukturierten Daten versorgt werden. Auch das erhöht die Reichweite und den Abverkauf

Könnte diese Digitalisierung wie beschrieben umgesetzt werden, würde das dem Unternehmen grosse Wettbewerbsvorteile verschaffen und massgeblich zum weiteren Wachstum und zur Unternehmenssicherung beitragen.

Die Überschrift sagt es schon. Dieses Beispiel ist real. Die Lösung befindet sich zum aktuellen Zeitpunkt in der realen Einführung eines real existierenden Unternehmens. 

Einen direkten Kontakt zu dieser KMU für weitere Informationsaustausch stelle ich gerne her. Schreib mir dafür eine kurze Nachricht über das Kontaktformular.

Ausblick auf Teil 3

In der letzten Folge nächsten Montag geht es in die praktische Umsetzung:

  • Umsetzung von Digitalisierung in mittelständischen Unternehmen
  • Fazit