Ein hypothetisches Fallbeispiel für Digitalisierung
Ein Szenario als Muster für viele andere: Gute Kundenbetreuung und eine langfristige Kundenbeziehung bedeuten, die Kunden zu kennen. Dieses Wissen haben in vielen Unternehmen noch ausschliesslich die Menschen: Langjährige Mitarbeitende mit immensem Kundenwissen. Geht diese/dieser Mitarbeitende in Pension oder Ferien oder wird krank, ist es um die gute Kundenbetreuung geschehen.
Der digitale Ansatz: Ein CRM (Customer Relation Management) System, in dem jeder Kundenkontakt hinterlegt und dokumentiert ist. Mit dem Firmenwachstum und der Notwendigkeit, ausfallende oder ausscheidende Mitarbeiter zu ersetzen, wird ein professionelles System zur Verwaltung der Kundendaten immer wichtiger.
Die dabei entstehenden Daten werden zu einem wichtigen Teil des Werts einer Unternehmung werden. Unternehmen, die diese Daten nicht im Griff haben, werden sterben. Zum einen hängt die DSGVO/GDPR mit empfindlichen Strafen als Damoklesschwert über den Unternehmen und zum anderen ist es schlichtweg notwendig, die eigenen Kunden zu kennen.
Viele der erfolgreichsten Unternehmen der Welt wie zum Beispiel Google, Facebook oder Amazon können genau das sehr gut: Mit Daten umgehen, sie in den richtigen Kontext setzen und die richtigen Schlussfolgerungen daraus ziehen um ihren Kunden perfekt auf sie zugeschnittene Angebote zu offerieren.
Die Kontrolle über die Daten ist also geradezu elementar und überlebenswichtig für Unternehmen. Das betrifft nicht nur die ganz grossen, sondern ausdrücklich auch jedes mittelständische Unternehmen, jede KMU.
In obigem Beispiel resultiert die richtig umgesetzte Digitale Transformation in einer besseren und optimierten Kundenbetreuung. Und wieder gilt: Was genau «richtig» in diesem Kontext bedeutet, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich und verändert sich dies im Laufe der Zeit.
