Von: Ralf Trapp, 20.04.2020, mit freundlicher Genehmigung meines ehemaligen Arbeitgebers, der censhare (Schweiz) AG, für die ich dies ursprünglich einmal geschrieben hatte

Nicht jeder Empfänger hat den gleichen Hintergrund oder befindet sich im selben Kontext. Daher ist es für das gegenseitige Verständnis essentiell, sich in den Empfänger hineinzuversetzen. Dabei sind folgende Fragen hilfreich:

  • Welche Vorkenntnisse sind vorhanden?
  • Welche Informationen liegen vor oder könnten vorliegen?
  • Welche Informationen liegen nicht vor und müssten demzufolge erläutert werden?
  • In welchem Verhältnis stehen die kommunizierenden Personen zueinander?
  • In welchem Kontext befindet sich der Empfänger?

Ein reales Beispiel: Ein ehemaliger Kollege, war morgens regelmässig der erste im Büro. Er hat sich oft darüber gewundert, dass die Spülmaschine gelaufen und offen war, aber nicht ausgeräumt wurde. Scheinbar war also am Abend jemand „zu faul“, die Arbeit fertig zu machen.

Was er nicht wusste: Die Spülmaschine öffnet sich am Ende des Spülgangs von selbst zum Trocknen.

Diese Information hat die Situation ins Gegenteil verkehrt. Statt sich darüber zu ärgern, dass die anderen Kollegen die Spülmaschine nicht ausgeräumt haben, konnte er sich freuen, dass sie sie angestellt haben. Es ist also erheblich, dass Empfänger einer Nachricht diese Nachricht im richtigen Kontext empfängt und sicher gestellt ist, dass er/sie alle Informationen hat, die zum Verständnis der Nachricht notwendig sind.

Wie können wir also dafür sorgen, dass Empfänger einer Nachricht diese im richtigen Kontext bekommt?

Die Lösung: Es ist unerheblich, was geschrieben oder gesagt wird. Ganz allein entscheidend ist, was verstanden wird. Und das können sehr unterschiedliche Dinge sein. Derjenige, der kommuniziert, ist dafür verantwortlich, die Informationen aufzubereiten, dass sie vom Empfänger gut verstanden werden.

Um die Sache noch schwieriger zu machen, spielt auch noch das persönliche Verhältnis und die Vorerfahrungen der Beteiligten eine Rolle. Ein Beispiel dazu, welches einigen von Euch vielleicht sogar bekannt vorkommt. Situation: Pärchen im Auto vor der roten Ampel. Die Ampel wird grün. Beifahrer: „Es ist grün.“ Die Reaktionen können unterschiedlich ausfallen: Je nach Vor-Erfahrungen miteinander kann so eine Situation entweder mit Humor genommen werden oder mit dem Kommentar „Fährst du oder fahr ich?“ quittiert werden.

So kann derselbe Sachverhalt, mit denselben Worten und in derselben Betonung für unterschiedliche Kombinationen von Beteiligten und/oder in unterschiedlichem Kontext einen komplett unterschiedlichen Sinn ergeben. Wer daran interessiert ist, sich in die Thematik weiter einzuarbeiten: Friedemann Schulz von Thun hat dazu 1981 einen Klassiker geschrieben, der bis heute nichts von seiner Aktualität verloren hat und der viele Hintergründe dazu wunderbar erläutert.